Neues Ticket System für vBSEO Kunden - Steigerung der Supportqualität

Das vBSEO Total Support Team ist sehr stolz darauf Ihnen mitteilen zu dürfen, dass unser neues Ticketsystem und die Knowledge Base (powered by DeskPro) nun freigegeben wurde.

• Knowledge Base
• Eliminierung von E-Mail Spam
• Kürzere Antwort- bzw. Reaktionszeiten

Wir sind auch sehr stolz auf die Feedbacks, welche wir - in Bezug auf unsere Supportleistungen - von Ihnen erhalten haben.Dennoch sind wir uns sicher, dass wir für Sie unseren Service durch das neue System noch weiter ausbauen und verbessern können. Folgende Verbesserungen können wir ab jetzt anbieten:

Knowledge Base

Die bereits eingebaute Knowledge Base bietet Kunden ein Selbsthilfesystem, sobald ein Ticket erstellt wird.

• Durch eine intelligente Suchfunktion wird DeskPro versuchen, Ihnen sofort einen passenden Artikel für Ihr Problem anzuzeigen, um Ihnen so schnell wie möglich zu helfen.
• Während das vBSEO Total Support Team Ihnen weiter mit Rat und Tat zur Seite stehen wird, wird Ihnen die Knowledge Base sofort Lösungen ohne Verzögerungen anbieten, während unser Team Ihr Ticket suchen wird.

Vermeidung von E-Mail Spam

Ein kritisches Problem unserer jetzigen Supportstruktur waren verlorengegane E-Mails. Unsere eingehenden Sales & Support E-Mails scheinen oft in Spam Filtern hängen zu bleiben oder in überladeten Postfächern vergraben zu werden. Dies führt zu einer verspäteten Reaktion oder auch (in einigen wenigen Fällen) zum Verlust von E-Mails.

Da DeskPro diese Sales & Support E-Mail Konten überwacht, kann sichergestellt werden, dass das ganze vBSEO Total Support Team immer für Sie da ist, wenn Sie ein neues Ticket eröffnen oder uns eine E-Mail schicken. Das Spam Problem oder verlorengegange E-Mails werden somit vermieden!


Kürzere Reaktionszeiten

Nachdem Ihr Ticket erstellt wurde, können Sie den gleichen Service erwarten, wie diesen, welchen Sie sich wie bisher von unserem vBSEO Total Support Team (in unserem bisherigen Ticketsystem) gewohnt sind.

Wir glauben, dass Sie sogar schnellere Reaktionszeiten erwarten dürfen, da Ihnen unsere Knowledge Base Kunden bei kleineren Problemen helfen werden kann.

Für diejenigen unter Ihnen, die Rückmeldungen von unserem Team benötigen, werden wir weiterhin zur Verfügung stehen und Ihnen gerne helfen!

Hinweis: Sollten Sie technische Hilfestellung benötigen, muss Ihre vBSEO Lizenz weiterhin aktiv sein.

Bei Fragen, welche nicht technischer Natur sind, werden wir Ihnen gerne weiterhin Sales oder Support E-Mails (auch wenn Sie noch kein Kunde sind oder Ihre vBSEO Lizenz abgelaufen ist) beantworten.

In der Vergangenheit gab es ein Problem mit Benutzern die vBSEO zum ersten Mal erworben haben und Kunden mit einer abgelaufen Supportlizenz. Diese Benutzer mussten die wenig komfortable PN-Funktion oder das Kontaktformular benutzen, um mit uns in Kontakt treten zu können. Dieses alte Problem wird mit Hilfe des neuen Systems nicht mehr auftreten.

Das Team wird das neue Support System überwachen und ggf. innerhalb der nächsten Wochen anpassen. Das alte Support System wird weiterhin für Tickets, die bisher noch nicht geschlossen werden konnten, geöffnet bleiben. Allerdings werden im alten Ticketsystem KEINE neuen Tickets mehr akzeptiert.

Bitte lassen Sie es uns wissen, wenn Sie weitere Fragen haben.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr vBSEO Total Support Team

Kann man - wie bisher - ältere tickets wieder öffnen?
Ich kann eine derartige Einstellung leider nicht finden.

Nein, wenns einmal geschlossen ist, bleibt es zu.

Aber du kannst ein neues Ticket öffnen und dann sagen, dass du dich gerne auf deine alte Ticket-ID beziehen würdest.

Danke für die schnelle Antwort!

Originally Posted by Jann Hendrik

Kann man - wie bisher - ältere tickets wieder öffnen?
Ich kann eine derartige Einstellung leider nicht finden.

Das Problem ist nun behoben. Ab sofort können Kunden Tickets selbständig öffnen.

Eines noch.
Bei der Abarbeitung meines Slave-Problems habe ich gemerkt, dass man auch eine Mailbestätigung bekommt, wenn man per Web-Interface auf das Ticket geantwortet hat. In dem Fall braucht man IMHO keine Bestätigung, weil man ja direkt im Ticket sehen kann, dass die Antwort gespeichert wurde.
Eine Mailbestätigung macht nur Sinn, wenn man per Mail auf das Ticket geantwortet hat. Schaut doch mal, was Ihr dazu meint.

Ich möchte an dieser Stelle hier nochmals darauf hinweisen, dass ich z.B. nur Support Tickets bearbeite, die in der Kategorie "International Support ---> German Support" erstellt werden. Bei Tickets in allen anderen Kategorien bekomme ich keine E-Mail Benachrichtigung, Ausnahme: Ein anderes Teammitglied trägt mich manuell ein.

Wenn man also ein Ticket eröffnet und in deutscher Sprache kommunizieren möchte dann brauch man sich nicht an die vorgegeben Kategorien zu halten, sondern kann dafür selbstverständlich die Kategorie "International Support ---> German Support" verwenden.


Siehe Anhang.

Ich habe ein neues Ticket eröffnet.

License Support > License Transfers

Bitte um dringende Bearbeitung. Danke!

Hallo Andreas,

das hat kaum etwas mit dem Thema zu tun oder?

Dein Ticket wurde bearbeitet

Schnellere Reaktionszeiten?
Euch ist ein Fehler mit der Verlängerung meiner Lizenz unterlaufen und seit 2 Tagen antwortet mir keiner mehr auf mein Ticket.

Im Ticket geantwortet.

Hey Ivo,

die höheren Antwortzeiten liegen wahrscheinlich an den Benachrichtigungen, welche dich nicht erreicht haben oder?

Ich bin gerade unterwegs. Wenn sämtliche Daten verfügbar sind, kann ich den Service Richtung 20 Uhr ausführen.

Vorhanden sein müssen:

FTP Zugang
Admin User
vBSEO Passwort

Die Daten kannst du, sofern nicht bereits geschehen, im Ticket mitteilen

Ich warte nun auch seid 2 tagen glaube ich

Im Ticket geantwortet.

P.S: Das Ticket wurde in deutscher Sprache erstellt, aber nicht in der Kategorie "International Support ---> German Support".
Es wurde gestern vor ca. 24h erstellt und von einem Supporter gegen Mitternacht in den deutschen Bereich verschoben, heute morgen also erst gelesen, da ich ausschließlich nur in diesem Bereich tätig bin, siehe: Neues Ticket System für vBSEO Kunden - Steigerung der Supportqualität

Ebenfalls geantwortet.

Bitte beachte auch, dass es Wochenende ist und u.a. ich auch nicht immer am Wochenende arbeiten kann (selbst wenn ich wollte). Thomas und ich schauen regelmässig ins System, allerdings kann es gelegentlich auch mal höhere Reaktionszeiten geben...